RMA/DOA 硬件保修政策

1. RMA/DOA 保修规定

RMA（Return of Materials Authorization）与 DOA（Dead On Arrival）是两种不同的硬件保修流程。

项目	RMA	DOA
时间界定	当前时间减去 ship date 大于 120 天，且硬件质保未过期	当前时间减去 ship date 小于 120 天，且硬件质保未过期
返修费用	客户承担单程运输费用	Fortinet 承担双程费用
返修周期	往返 RMA 中心双程时间	RMA 中心到代理商/客户单程时间

ship date 查询方法：登录 support.fortinet.com，在左侧菜单进入 Product List，查询设备 SN。

附加说明

1. RMA 返回设备不保证为原机，且新旧程度不保证；若返修设备已超过生命周期，Fortinet 可提供同等或更高配置替换。DOA 返回设备为全新设备。
2. 故障设备寄回要求：
   • RMA：通常仅寄故障设备本体，电源线、模块、挂耳等附件无需寄回。
   • DOA：需将故障设备及随机附件一并寄回。
   • 两种情况均需使用 Fortinet 原厂包装，避免运输损坏。
3. 禁止撕毁易碎贴（防篡改密封贴）。若撕毁，硬件服务将失效，Fortinet 不承担相关损坏责任。

备注：若客户无法联系代理商，可直接联系 Fortinet 中国售后支持中心进行返修，流程原则一致。

2. RMA Return & Replace 返修流程

1. 最终用户发现硬件故障并上报代理商。
2. 授权代理商在网上开 ticket 提交至 Fortinet。
3. Fortinet 工程师确认硬件故障后，转交 RMA 客服执行并跟踪流程。
4. RMA 客服发送 shipping information 表格，由代理商或客户填写；同时代理商或客户将故障设备寄至 Fortinet RMA 中心。
5. RMA 中心收到故障设备后 3 个工作日内，寄回修复原机或替代设备给代理商/客户。
6. 代理商确认后将设备交付最终用户。

流程简图（文字版）：

用户发现故障 -> 代理商确认 -> Fortinet TAC 确认 -> RMA 客服跟踪 -> 代理商/客户寄故障机到 RMA 中心 -> RMA 中心返回替代设备 -> 代理商交付最终用户

3. RMA Advanced Replace 返修流程

1. 最终用户发现硬件故障并上报代理商。
2. 授权代理商在网上开 ticket 提交至 Fortinet。
3. Fortinet 工程师确认硬件故障后，转交 RMA 客服执行并跟踪流程。
4. RMA 客服发送 shipping information 表格，由代理商或客户填写确认。
5. RMA 客服在收到反馈后的第二个工作日发出替换设备。
6. 代理商确认后将设备交付最终用户。
7. 最终用户需在收到替换设备后 30 个自然日内，将故障机寄回 Fortinet RMA 中心。

注：若逾期未返还故障机，Fortinet 有权按替换机全价收费。

流程简图（文字版）：
用户发现故障 -> 代理商确认 -> Fortinet TAC 确认 -> RMA 客服跟踪 -> RMA 中心先发替换设备 -> 代理商交付最终用户 -> 代理商/客户回寄故障机

4. DOA 返修流程

1. 最终用户在 DOA 时限内发现硬件故障并上报代理商。
2. 授权代理商在网上开 ticket 提交至 Fortinet。
3. Fortinet 工程师确认故障后，转交 RMA 客服执行并跟踪流程。
4. RMA 客服发送 shipping information 表格，由代理商填写确认。
5. RMA 中心在收到确认信息后的第二个工作日，将替换设备发给代理商。
6. 代理商确认后将设备交付最终用户。
7. 在收到替代设备后 30 个自然日内，代理商或客户将故障设备返还 Fortinet RMA 中心。

注：若逾期未返还故障机，Fortinet 有权按替换机全价收费。

流程简图（文字版）：
用户发现故障 -> 代理商确认 -> Fortinet TAC 确认 -> RMA 客服跟踪 -> RMA 中心返回替代设备给代理商 -> 代理商交付最终用户 -> 代理商回寄故障机到 RMA 中心